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在全球一體化程度日益提高的背景下，出國留學提高學歷、增加閱歷、磨練自我、練就語言能力成為不少國人的“另一種選擇”。然而，合同文本不規范、退費難、投訴渠道缺失、機構卷款跑路等諸多問題成為留學咨詢消費侵權的幾大“痼疾”。

留學中介市場仍需規范

以江蘇省為例，作為我國教育大省，2021年全省出國留學總人數約4.5萬人。南京作為省會，2021年底常住人口942.34萬人，985高校2所，211高校6所機構海外留學，本科院校20余所。出國留學研究生數量僅次于北京、上海，位居全國（大陸）所有城市第三位。據相關數據統計機構海外留學，截至2022年4月，南京共有45所國際學校。

由于大多數自費出國家庭選擇中介機構作為獲取留學信息的渠道，留學低齡化現象越來越明顯，市場對中介機構的要求越來越高。然而留學中介市場存在著廣泛的信息不對稱，在高額利潤的誘導下，發布虛假信息，欺騙消費者信任。打著專業機構的幌子，亂收費、偽造材料也嚴重擾亂了留學中介市場的秩序，使得整個行業褒貶不一，嚴重影響了資質良好的正規企業的合法經營。

近日，南京市消費者協會發布《留學市場服務現狀及滿意度提升專項調查報告》。報告顯示，合同文本不規范、退款難、投訴無門、機構卷款跑路等諸多問題已成為留學咨詢消費侵權的幾大“痼疾”。

服務內容與收費不匹配是主要問題

隨著國內外防疫政策逐步放寬，2022年留學行業逐漸恢復到2019年的水平。美國仍是留學目的地首選，占比22%。英國、加拿大、澳大利亞等國家也是熱門留學目的地。此外，新加坡、中國香港、日本等周邊地區占比也有所提升。專業方面，經濟、管理、心理學占比最高。

對于留學機構需求，不少受訪者表示，機構在家長和學生心中的口碑和服務質量是最重要的考慮因素，主要障礙是無法充分了解機構信息，擔心機構質量、口碑和服務達不到預期效果。

對于院校提供的服務，超過五成潛在群體期望院校提供“入學申請服務”、“學校及專業規劃”、“語言培訓”，并希望院校協助準備簽證等材料、留學期間提供學習指導、協助租房等。此外，背景完善服務和文書潤色協助也是不少受訪者關注的服務。

調查結果顯示，目標人群在機構的總支出集中在2萬元至15萬元之間，其中選擇10萬元至15萬元和3萬元至5萬元的最多；而在美國所需的中介費用大多在20萬元至30萬元之間。

本次調查中，潛在用戶反映最多的問題是機構文檔模板缺乏個性化、服務內容不完整、費用高昂。

根據服務進度明確退款條款

6月中旬，南京市消協與南京市13家最大的留學中介機構舉行座談，旨在推動行業自律，成立行業協會或聯合發布行業誠信公約，細化規范現有的合同、收費標準等。

與會代表普遍表示支持本次研討會，一些機構在會后提出了具體措施：1、在對外宣傳材料上，重點修訂留學指導手冊，引導客戶理性留學，傳遞精準留學信息；2、所有留學服務產品都要有明確的收費價格，在客戶問詢時必須予以展示，確保價格公開透明；3、按照中消協關于留學消費合同的指導意見，修訂留學服務合同，重點明確根據服務進度的退款條款貝語網校，減少留學咨詢和消費糾紛。

對此，南京市消費者協會表示，大學排名是留學中介向家長推薦目標學校的重要依據，但排名并不是唯一標準，除了綜合排名，專業排名、就業力排名等細化指標排名也可作為參考。另一方面，留學中介也不應該只根據大學排名向家長推薦學校，還應該根據學生和家長的需求，比如就業率、學校氛圍、學術資源、項目數量、校友資源等來推薦學校。

根據臥底調查結果，部分留學中介機構會主動推薦消費者報讀預科課程在國外高三就讀，服務期限在消費者定居國外時結束。通過與業內專家的探討發現，純語言預科課程在國內也可以就讀。中介機構在推薦預科課程時，應說明清楚所包含的服務內容，還應提供數據告知完成預科課程的畢業生比例。

想要順利考入海外名校，除了學習成績、考試成績等硬實力外，還可以通過提升學術背景、實踐經驗、活動經驗、研究經驗等軟實力來提升競爭力。國際學校、國際班組織的校內活動基本可以滿足大部分學校的背景要求。

此外，約有六成受訪院校表示會提供簽證、接機、住房租賃、專業變更、輔導等附加服務，也會為學生提供一些相應的內部或外部信息；另外，四成受訪院校表示，僅會根據個人熟悉程度來回答相關問題。專家建議，所有承諾都應以附加條件的形式呈現，或直接以合同條款的形式呈現。

記者 朱蓉