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摘自MBA智庫百科（）

（重定向自企業客戶服務系統）

客戶服務體系 ( )

目錄

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什么是客戶服務系統

客戶服務系統是協調人員、業務流程、技術和策略的系統。 它為獲取組織資源提供適當的渠道，通過互動的溝通方式創造客戶價值和企業價值。

客戶服務體系是圍繞服務展開的。 其核心理念是客戶滿意度和客戶忠誠度。 它通過獲得客戶滿意度和忠誠度來促進互利交流，最終提高營銷績效。 同時，我們通過優質的服務塑造和強化公司良好的公眾形象，營造良好的輿論環境，爭取政府的有利政策，最終實現公司的長遠發展。

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客戶服務系統功能

1. 自動語音應答（IVR）

撥入客戶服務系統的客戶首先會被自動語音應答引導：“您好，歡迎……”客戶聽到的是專業播音員的錄音，聲音清晰而友好。 這些大量的重復信息可以定向到自動語音報報系統，可以將客服人員從大量的重復性工作中解放出來，從而減少人工坐席的數量，避免情緒不佳等因素對客戶的影響。 為客戶提供更加專業、周到的服務，提升企業形象。 與熱線電話相比英語作文，客戶服務中心的運營成本更低，服務質量更高。

客戶可以根據自己的意愿選擇自動語音播報和人工座席應答； 新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業務情況。 如果需要人工幫助，可以轉給相關人工代理。

2、智能流量分配（ACD）

自動呼叫分配系統（ACD）是客戶服務中心區別于一般熱線系統的重要組成部分。 在客戶服務中心，ACD 會批量處理來電，并根據呼叫量均勻分配這些呼叫。 ，也可以按照指定的轉移方式轉移給具有相關職責或技能的各類業務代理人。 ACD提高了系統效率，降低了客戶服務中心系統開銷，使企業能夠更好地利用客戶資源。

3. 流程編輯

用戶可以根據系統提供的任意控件組合，方便快捷地生成所需的業務。 通過系統提供的外部服務控件可以輕松實現對業務應用系統的訪問。 不同的業務流程可以互相移植。

利用業務生成系統，可以在短時間內生成大量的自動語音處理流程。 例如，通過與交換數據庫的數據傳輸，可以實現各種復雜的功能、查詢各種動態信息。 由于數據和控制交互是以開放的動態鏈接庫的形式進行的，這些功能可以由系統提供者開發，也可以由系統維護者生成，并且可以隨時添加新的功能。

4. 錄音管理

同時記錄和監聽多個通話的設備。 它是計算機技術和語音技術的完美結合。 由于采用了先進的數字錄音技術，加上功能強大、可靠的軟件，并采用大容量電腦硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音理念。

綜合特點如下：

5.自動收發傳真

自動傳真：客戶可以通過電話按鈕選擇特定的傳真服務。 傳真服務器將根據客戶輸入自動動態生成傳真文件（包括根據數據庫數據動態生成報告），自動將傳真發送給客戶，無需人工。 干涉。

電腦傳真：如果業務代理在與客戶通話時需要立即發送傳真給客戶，可以在代理的電腦上啟動桌面傳真客戶服務中心系統，當前客戶的信息如客戶姓名、傳真號碼等都會被發送到傳真機上。自動呼叫，然后可以選擇客戶的位置。 然后業務代理就可以點擊所需的傳真內容來發送傳真。

6、短信自動發送、接收和管理

短信是現代人新近獲得的一種重要的交流方式。 短信的自動發送、接收和管理，方便與客戶及時、便捷的溝通。 代理商可以使用鼠標向多個客戶發送及時的信息或最近的公司促銷信息。 客戶發送的信息可以保存在相關目錄中，方便后期管理。

7.郵件收發管理

電子郵件是商務領域的重要溝通手段，當然也適用于不方便使用電話的客戶（如聾啞人）。 擁有這個功能絕對是對客戶的一種關懷。 使用形式與短信、傳真類似。

8. 人工代理的響應

根據客戶的需求，自動語音應答（IVR）通道將轉移給人工座席。 客戶將與業務代理進行一對一對話，以接受客戶預訂、回答客戶問題或輸入客戶信息。 此外，座席還可以使用自動語音向客戶播報查詢結果。 客服掛斷后，您可以通過按按鈕對客服進行評論或投訴。 從功能上可分為普通座椅和監控座椅。

9.來電顯示客戶服務中心系統，自動彈出客戶信息

客服人員面對大量客戶，快速了解來電客戶的身份、背景信息和歷史信息，這在很大程度上決定了他們的服務質量。 通過自動被叫號碼驗證和自動主叫號碼驗證，客戶服務中心在建立路由的同時會搜索與其連接的中央數據庫，并將客戶信息同步顯示在客戶服務人員的電腦上（Pop-）。 方便客服人員的輸入，提高效率和準確性。

10、客戶信息電腦查詢及錄入

人工代理可以向客戶提出問題，然后在代理的計算機上運行專門的查詢軟件，在數據庫中查找相應的數據。 代理商可以參考查找到的結果并輕松與客戶溝通。 同時，還可以將查找到的數據轉換為語音，以便客戶自己收聽所需的信息。

該部分還提供了數據采集功能。 當座席與客戶交談時或通話結束后，根據系統提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，以便將來進行數據挖掘。

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