更新時間：2024-07-06 14:05:22作者：佚名
“售后維修行業一直處于混亂之中。”
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標題圖片來自電影《奇跡小笨蛋》
今年消費者的消費決策越來越理性、謹慎，相信所有消費品牌都有這樣的體會，對于消費電子產品來說尤其明顯。
每年都會買最新款手機的旺仔告訴《新零售商業評論》：“我經常用手機玩游戲，電池一年到頭都會修貝語網校，平時買新手機就行……但今年我選擇換電池，原裝的對我來說太貴了，就花300塊錢換了一塊非原裝的，就這樣再過一年就好了。”雖然非原裝電池在設置界面會彈出警告，但并不影響使用，旺仔覺得這樣也挺好的。
同樣的“打補丁再打三年”的故事，也發生在電腦、平板、耳機等3C數碼產品上。
如今，電子消費產品不斷革新的炫酷設計和功能——比如更高的屏幕刷新率、更快的處理器速度等——已經被回歸理性的消費者所淡忘。對他們來說，雖然更換新品能帶來更好的用戶體驗，但維修過的產品也同??樣可以。
自然而然地，我們把目光投向了售后維修行業，這是一個經過多年穩步發展的成熟行業，主要由第三方維修服務機構把控，有三大發展模式：以百邦為代表的官方授權維修網點模式、以閃修俠、極客修為代表的上門維修模式、以順豐“豐修”、京東修為代表的上門收派送維修模式。
但在黑貓投訴平臺、小紅書等社交媒體平臺上，消費者的維修痛點仍與過去一樣，服務質量差、更換配件不合規等現象普遍存在。
需求引發行業變革，售后維修行業已悄然騷動起來……
官方維修網點，痛點難消除
官方維修網點向來人頭攢動，疫情前如此，疫情后更是人頭攢動。
旺仔先到家附近的百邦店更換了原裝電池，同時還更換了角落已經碎裂的屏幕。
百邦是蘋果官方授權維修店，旺仔對百邦非常信任，但“那是一棟老式的辦公樓，電梯門一開，狹窄的過道里就擠滿了人，一直延伸到百邦的辦公室，三個柜臺也擠滿了人。店員大聲告訴我們，更換屏幕和電池需要庫存調撥，至少要等幾個星期。”
旺仔見此情景，立刻退了出去。
無獨有偶，格莎的筆記本電腦使用不到一年就不小心泡水了，由于是人為損壞，在保修期內不屬于免費維修范圍，所以她只能去官方維修站付費維修。
“我預約了2點，以為馬上就修好，結果跟去醫院一樣，2點才去‘掛號’，等到5點，技師把電腦后蓋拆下來說‘主板壞了’，需要更換，但是沒貨，要等2到4周，或者直接送總部維修，也要1到2周。”
這臺電腦是Gesha的衣食父母上海筆記本維修培訓，她只能向朋友借一臺舊電腦來度過這段時期。
官方維修網點的承載能力確實有限。
一是網點分布不夠密集，以戴爾為例，據其官網介紹，上海地區共有24家官方維修網點，上海市共有16個區，平均每個區有1.5家網點，市區內的網點多集中在靜安區、普陀區和徐匯區。
第二是配件短缺。從事維修工作多年的胡先生告訴《新零售商業評論》：“這是官方維修網點的通病，多年來一直沒有太大改觀，受疫情影響更是嚴重。”
也不完全是品牌方供應鏈能力不足，在疫情影響下，很多電子產品原材料供應不足，導致產能不足，這是全球現象，因此品牌方更傾向于使用本來就緊缺的零部件進行產品生產，售后服務自然也面臨短缺。
另外，有時候官方維修點也不是那么可靠。
藝伎的朋友曾警告她，有些官方維修店會把保修范圍內的小部件維修夸大為有償更換大部件，藝伎對此束手無策，由于她不是專業人士，無法得知真相，只能選擇相信維修店。
而線下城市，官方維修網點更是混亂，在黑貓投訴平臺上，經常能看到以舊換新、以舊換新、送修后丟失等現象。
如果官方授權的維修點均如此不靠譜，其他第三方服務機構如何能在維修服務中發揮主導作用？
第三方服務平臺黑歷史不少
我們先來談談第三方服務機構是如何崛起的。
對于品牌商來說，維修服務是一種浪費，一方面需要聘請專門的維修服務人員，另一方面需要準備好維修所需的所有備件，這兩者都需要投入大量的人力物力去維護，但所帶來的收益卻遠不及直銷產品。
因此很多品牌選擇將質保期外的維修服務外包，最終導致了目前第三方服務機構一統行業的局面。
當然上海筆記本維修培訓，外包維護服務商也分為不同的等級。
百邦是靠抱團蘋果崛起的服務商之一，只維修蘋果產品，使用原裝配件，其2022年財報數據顯示，百邦維修收入占比超過60%。
此外，還有更多與品牌沒有緊密關系的第三方服務機構，他們通常服務于多個品牌，也不一定全部使用原裝配件。其中，不少O2O維修平臺在發展初期就非常野，比如閃修俠、極客維修都曾有過“換原裝配件”、“非法打壓翻新手機屏幕”、“做配件”等侵權行為的“豐富”歷史。
閃電修理工與極限修理工的黑歷史，圖片來源：奇查查
使用非原裝配件存在風險，一方面是技術細節上還存在差距，閃修俠和極客修復的工程師向《新零售商業評論》表示，國產非原裝電池在X系列之前的手機上表現更好，而X之后的手機“還是建議使用原裝電池”。
另一方面，品牌商隨時都會針對未經授權的配件采取行動，這會直接影響手機的使用，比如未經授權的充電線就被蘋果全面禁售，消費者不能再用其進行充電。
胡先生告訴《新零售商業評論》，售后服務最大的痛點是“信任”——即便消費者已經取得品牌方的授權，但自然更信任品牌方提供的維修服務。
比如，葛俠對非官方維修店就不太有信心：“雖然它們確實更便宜、效率更高，但零件品質沒保障，還是希望能有更好的零件，延長電子產品的使用壽命。”
因此第三方服務商只能通過更低的價格或者更便捷的服務來吸引那些對使用非原裝配件不太在意的消費者，但上述事實證明這樣做很難保證配件和服務的質量。
絕望的消費者
如今，對價格更加敏感的消費者開始選擇冒險。
最初，線下服務網點是消費者的首選，其次是京東、順豐等各大平臺認可的郵寄維修服務。
但現在，在虎撲、小紅書等社交平臺上，很多消費者都在與提供便宜又優質的郵寄維修服務的小店進行溝通。
這些網店一般在杭州、深圳華強北或者北京中關村，很多都是電子設備廠商開的淘寶店，店里的SKU少得可憐，一般一家店只做維修，一家店只做換電池和換屏幕。
專業的、受歡迎的網上商店
廠家直接開維修網店有優勢，可以拿到一手配件，不用擔心倉儲物流和開店成本，這也是影響維修服務價格的重要因素之一。
因此，相比那些已經將價格定得很低的O2O平臺，這些維修店的價格通常更低。相應的，在這些非官方網店維修產品時，“出故障”的概率也更高，因為制造商更有能力在消費者不知情的情況下對原廠配件進行篡改。
當然，品牌無法完全杜絕此類事件的發生，所以只能通過更好的官方售后服務來召回消費者。
這也符合目前消費品內卷化的趨勢，先把產品、營銷等售前環節鋪開，再把售后環節鋪開。對于品牌而言，凡是關系到品牌和產品口碑、能觸達終端消費者的環節，都要重視，在精細化運營上下功夫。
完善的服務，包括售后
成本問題是阻礙品牌發展的首要問題。
對于保修期內的產品，一些小家電品牌在扣除費用后干脆“放棄”。
一位消費者告訴《新零售商業評論》，她去年買了一個恒溫電水壺，用了半年多后，按鍵不靈敏了，向京東投訴要求維修，不要求換貨。結果京東的售后上門把舊水壺收走了，還給了她一個全新的：“上門服務的小哥說從來不修，直接換新的就行。”
但消費者其實對這種做法持否定態度：“感覺不太環保。”在環保風潮的當下，ESG（環境、社會與公司治理）已經成為很多企業發展過程中不可或缺的重要命題，也成為越來越多消費者購買產品時的評判標準之一。
品牌需要解決的另一個重大問題是其官方服務要觸及更多的人群。
為此，線下零售店開始承擔部分售后維修服務，如蘋果線下門店、小米線下門店“米家”均提供保修、換貨服務；一些數碼電子消費品品牌將原有的維修、零售門店改造成社區服務店，將服務范圍拓展到周邊更廣泛的人群。
比如聯想就推出了有償上門維修服務，當然這個模式行得通的前提是網點數量多，人員配備齊全，配件倉儲物流也要跟上，最終還是回歸到成本問題。
圖片來源：聯想網上商店
有些品牌會盡力延長產品的使用壽命，如戴爾、海爾等對問題反饋者提供遠程1V1視頻指導服務，鼓勵消費者自行解決產品小問題，并定期為消費者提供產品保養提示、提醒清潔某些配件等貼心服務。
品牌商想要重拾售后服務，第三方服務商自然充滿危機感。
2021年前后，百邦嘗試調整商業模式，一是發展線上業務，嘗試線上線下并舉；二是圍繞蘋果生態創立自有品牌“百邦生活”，涵蓋手機殼、貼膜、移動電源等產品；三是加強手機及配件回收銷售業務；四是提供加盟服務，賦能小型維修點。
但這些改革舉措顯然還不夠快。2022年，百邦受到疫情的嚴重影響。今年4月24日披露的2022年年報顯示，百邦2022年實現營業總收入2.93億元，同比下降6.22%；歸母凈利潤虧損3254.97萬元。雖然今年一季度財報已同比扭虧為盈，但仍無法掩蓋其過于依賴線下維修服務的事實。
對于極客維修、閃修俠等平臺來說，另一種思路是“打不過就加入”——品牌方缺少維修和售后人員，而這些平臺已經有成熟的培訓體系和遍布全國的服務網點，可以與品牌方開展更深入的合作，成為品牌方的“圈內人”。
這一領域不乏新進入者，例如《新零售商業評論》發現，上海不少小區的電梯里，都掛著一個名為“啄木鳥家修”的平臺廣告，該平臺提供所有家電、電子產品的維修服務。
競爭加劇對于消費者來說或許是好事，但更好地解決現存的售后維修痛點可能還需要一段時間。
*文中旺仔、歌俠、胡歌均為化名。
請問一下，您通常去哪里維修電子產品？
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